مشاركة: إدارة الجودة الشاملة ( دورة كاملة )
المحاضرة السابعة
وفيها استكمال مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة - المرحلة الثانية: مرحلة التقويم والتقدير - المرحلة الثالثة: مرحلة التطبيق - المرحلة الرابعة: مرحلة تبادل ونشر الخبرات - ثم الجدول الزمني للتطبيق
ج - المرحلة الثانية: مرحلة التقويم والتقدير
تشمل المرحلة الثانية من مراحل تطبيق الجودة الشاملة على خمس خطوات رئيسية هي:
1. التقويم الذاتي.
2. التقدير التنظيمي.
3. المسح الشامل للعملاء.
4. إرجاع الأثر.
5. المردود النهائي لنتائج التدريب.
ويصور الشكل رقم (2-6) هذه الخطوات.
شكل (2-6) المرحلة الثانية : مرحلة التقويم والتقدير(10)وتعتبر الخطوات السابقة بمثابة مدخلات لتطبيق عملية إدارة الجودة الشاملة، إضافة إلى أنها تزود كلاً من الإدارة وقسم التدريب بالمنشأة بإرجاع الأثر، كما أنها تعد بمثابة دعم مباشر لخطة المنشاة الإستراتيجية. وتحدث كل خطوة من هذه الخطوات أكثر من مرة، مع وجود تكرار لبعضها أكثر من البعض الآخر.
1- التقويم الذاتي
يعتبر التقويم الذاتي بمثابة الخطوة الأولى في مرحلة تطبيق إدارة الجودة الشاملة.وفيها ثلاثة أدوات أساسية في مجال التقويم الذاتي وهي :
الأداة الأولى: أعدها فيليب كروسبى تحت عنوان " أين موقع منشأتك فيما يتعلق بالجودة؟". إن أداة التقويم الذاتي قد أعدت للاستخدام في تسهيل المقابلات أو الاجتماعات، حيث يحصل كل فرد على نسخة من هذا النموذج ويقوم بتعبئته أو استكماله، ثم يحسب لنفسه درجة يحصل عليها في النهاية، ثم يتم جمع النتائج وتلخيصها، إن الهدف م بهذا الاستقصاء هو الحصول على قناعة كل فرد على أن هناك مجالا للتحسين في الطريقة التي تنجز بها المنشأة أعمالها. ويوضح الجدول رقم (2-2) أداة كروسبى للتقويم الذاتي.
تجميع وتفسير النقاط:
من 21 – 25 (انتقادي) يحتاج إلى عناية مكثفة فورية.
من 16 – 20 (حذر) يحتاج إلى تكاتف نظام دعم الحياة.
من 11 – 15 (ساكن) يحتاج إلى اهتمام ومعالجة.
من 6 – 10 (المعالج) يحتاج إلى مراجعة مستمرة.
5 فأقل (تحت العلاج) يحتاج إلى النصح.
جدول (2-2) موقع المنشأة من الجودة الشاملة(10)الأداة الثانية: وهي تتعلق بالمسح الشامل للأفراد عن طريق قائمة استقصاء معينة تستخدم بشكل مختلف عن الأداة الأولى. وقد صممت الأسئلة بحيث تساعد الإدارة على تفهم إدراكات العاملين الخاصة بإدارة الجودة الشاملة والدور الذي يمكن أن تلعبه هذه الإدراكات في عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة. وكذلك في عملية التدريب.
قائمة استقصاء المسح الشامل للأفراد
1- ما الذي يجب أن تفعله المنشاة للحفاظ على المنافسة في المستقبل؟
2- ما أنواع المبادرات المتخذة حالياً في منشاتك لتحسين طريقة إنجاز العمل؟
3- ما الذي تراه من فوائد لإدارة الجودة الشاملة؟
4- ما هي أكثر الوسائل فعالية " رسمية / غير رسمية " لتوصيل المعلومات؟ (على سبيل المثال من أعلى لأسفل، أو من أسفل لأعلى).
5- إذا نجحت إدارة الجودة الشاملة، فما أهمية ذلك لمنشأتك؟ وكيف يمكنك قياس هذا النجاح؟
6- ما هي الأهداف المشتركة لمنشأتك؟ وما هو دورك في تطبيق هذه الأهداف؟
7- ما هو دورك في تواجد منتجات أو خدمات المنشاة في السوق؟ " البحوث والتطوير، العمليات، الإدارة... الخ ".
8- كيف تختلف منشأتك عن المنشآت الأخرى العاملة في نفس المجال؟ وما هي نواحي القوة الخاصة بمنشأتك؟ وما هي نواحي الضعف بها" الأشياء التي ترغب في تغييرها "؟.
9- ما هي المعوقات التي تعترض طريق تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟
10- ما هو دورك في عملية تحسين الجودة؟
11- ما أنواع التدريب والتعليم الذي سيعزز فرصك للنجاح في هذه العملية؟
12- قدم أمثلة لأنواع الأدوات والأساليب التي استخدمتها في تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟
13- ما هي ثقافة منشأتك " قيم الأفراد، اهتماماتهم، معتقداتهم،...الخ "؟
14- كيف تحدد رضاء العملاء؟
15- يعتبر التزام الإدارة بمثابة مطلب سابق لتحسين الجودة والإنتاجية، كيف ستظهر التزامك لإدارة الجودة الشاملة؟
16- من هم عملاؤك؟ " اكتب قائمة بأسمائهم ومنشآتهم "
الأداة الثالثة: وهي تحسن من فهمنا للأنماط السلوكية المختلفة لأنفسنا ولغيرنا، وتستخدم هذه الأداة بشكل أكثر فعالية في المراحل الأولى لإدارة الجودة الشاملة، وأثناء الجلسة لبناء فرق العمل.
وتتضمن أنماط السلوك الطريقة التي بها نفكر، ونشعر، ونتصرف، في بيئتنا اليومية وكيف نستجيب للمواقف والطلبات الجديدة، ومعرفتها تساعد في مساعي المنشأة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة، وكذلك في جعل إدارة الجودة الشاملة حقيقية واقعية.
تكوين فريق لإدارة الجودة الشاملة أكثر فاعلية. فالشخص الذي تنتمي شخصيته للنمط " أ " يتميز بأنه متحرك، وغير صبور أحياناً، أما الذي تنتمي شخصيته للنمط " ب " فيتميز بأنه يبحث عن الاعتراف والتقدير، ولكنه غير منظم، ويقاوم المعارضة الشخصية. بينما الشخص الذي تنتمي شخصيته للنمط "ج" فيتميز بأنه متعاون ويهوى التملك "اقتنائي"، ويخشى من تحمل المخاطرة. في حين نجد ان الشخص الذي تنتمي شخصيته للنمط "د" فيتميز بأنه ابتكاري، ويخشى الرفض، ويقاوم النقد لأفكاره وعمله.
إن أي فريق عمل من المحتمل أن يتكون من مزيج من هذه الأنماط الأربعة، ولا شك أن فهم هذه الأنماط المختلفة للشخصية، ونواحي القوة ونواحي الضعف، بكل منها يسمح بتكوين فريق عمل أكثر سرعة والاستفادة من نواحي القوة لدى الأفراد.
2- التقدير التنظيمي
يعتبر التقدير التنظيمي أمراً مفيداً في فهم النفس، وفهم المنشاة ككيان مشترك، وفهم أعضاء المنشأة، وهذا التقدير يقَوّم بشكل أساسي الوضع الحالي للمنشأة، ويقَوّم عدداً كبيراً من العوامل ويمكن أن يؤدى إلى توصيات فعالة وقابلة للتطبيق فيما يتعلق بالتطوير. وتشمل العوامل التي تساهم في تطوير هذه التوصيات "رؤية المنشأة" لما تريد أن تكون عليه، إضافة إلى توقعات العملاء، إن عملية التقدير التنظيمي يمكن أن تكون عن عوامل عديدة، ومحاولة استخدام المقاييس الكمية للمتغيرات التي تعتبر غير قابلة للقياس. وتعتبر معتقدات الأفراد مثالاً على المتغيرات غير القابلة للقياس.